# Bài học triển khai AI cho 70 triệu khách hàng tại ngân hàng Itaú

Đăng ngày: 2026-10-21

Itaú, một trong những ngân hàng lớn nhất tại Brazil, đang triển khai chiến lược AI First với mục tiêu đưa trí tuệ nhân tạo đến toàn bộ 70 triệu khách hàng vào cuối năm 2026. Khảo sát của ngân hàng phối hợp cùng Grupo Consumoteca cho thấy 80% người dân Brazil muốn quản lý tài chính tốt hơn và 65% mong muốn có một trợ lý AI đồng hành. Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng không tập trung vào các mô hình quá phức tạp mà ưu tiên tính đơn giản thông qua ia.i, một giao diện hội thoại bằng văn bản và giọng nói tích hợp trên các ứng dụng ngân hàng và WhatsApp. Ngay trong giai đoạn đầu, ia.i đã tiếp cận khoảng 300.000 khách hàng để xử lý các tác vụ từ tra cứu tài khoản, quản lý thẻ, bảo hiểm cho đến tư vấn đầu tư. Hệ thống vận hành dựa trên lớp dữ liệu ngữ cảnh Customer DNA nhằm ghi nhận thói quen và giai đoạn cuộc sống của từng cá nhân. CTO Carlos Eduardo Mazzei cho biết ngân hàng chọn phối hợp linh hoạt nhiều mô hình thay vì chỉ dùng một mô hình duy nhất, trong đó có các dòng mô hình GPT từ OpenAI. Việc phối hợp này giúp tối ưu chi phí và độ trễ cho các câu hỏi đơn giản, đồng thời giữ lại khả năng suy luận cho các quyết định tài chính phức tạp. Để vận hành AI ở quy mô lớn trong một ngành chịu quản lý nghiêm ngặt, ngân hàng tự phát triển nền tảng quản trị và điều phối mang tên IARA. Nền tảng này giúp kiểm soát quyền truy cập mô hình, quản lý chi phí token, giảm thiểu nguy cơ định kiến và bảo vệ an toàn dữ liệu. Một ứng dụng thực tế là bộ phận pháp lý của ngân hàng đã dùng IARA để tự động hóa việc đọc và phân tích kho dữ liệu gồm hơn 90 triệu tài liệu, xử lý hơn 2 triệu tác vụ mỗi tháng và giúp tăng hiệu suất từ 20% đến 80% ở các công đoạn xử lý. Tôi thấy điểm đáng học hỏi nhất ở đây là chiến lược AI First không chỉ phục vụ khách hàng cuối mà còn giải phóng sức lao động nội bộ. Cùng một lớp trí tuệ nhân tạo, đội ngũ tư vấn và quản lý được hỗ trợ tóm tắt hồ sơ trước cuộc họp, xây dựng phương án tài chính và giảm bớt các công việc thủ công. Ngân hàng kỳ vọng việc ứng dụng AI nội bộ sẽ giúp nhân viên có thêm gấp 3 lần thời gian dành cho tương tác trực tiếp, tốc độ phục vụ nhanh gấp 2 lần và hiệu quả giao tiếp tăng gấp 3 lần. Bài học thực tế từ dự án này là hạ tầng quản trị và việc kiểm soát chi phí tính toán phải được giải quyết triệt để trước khi tính đến chuyện mở rộng AI ra quy mô hàng chục triệu người dùng.

Canonical: https://www.tungpham.vn/blog/bai-hoc-trien-khai-ai-cho-70-trieu-khach-hang-tai-ngan-hang-itau